王星紫望着大家看到响应时间超过24小时的图片，明白图片上这条曲线会断崖式下跌，这意味着呢，客户的耐心并非是慢慢耗尽的，是在某个临界点后，突然的崩溃啊。

她大脑短路一下，而后讲：“嗯嗯嗯，还有，而我们的平均首次响应时间，是32小时的啊。”

王星紫看到众人的目光齐刷刷全看向她，熟练点开图片，这是最后的图片，大家见到图的结构稍复杂些，像几个交织的圆圈。

王星紫去解释图片，开声道，“嗯，这是呢，信任修复指数模拟哈，基于投诉解决时长呀，解决方案匹配度呀，客服态度等数据呀，模拟客户一次不愉快体验后呀，对我们信任度的恢复可能性咯。”

王星紫微停顿，用手指指向图片：“好呢，大家请看呢，其上图结果显示，超过四成的投诉事件后呢，信任修复呢，是很困难啊，客户呀，很可能在下一次遇到问题时直接离开啊。”

王星紫的图片放完，而后关掉投影。

会议室里鸦雀无声。

王星紫走回座位，心里还有些许紧张。

“嗯，这些图表，”她补充道，“说实话吧，这是我个人基于数据，想用直觉化的方式呈现问题，数据告诉我们是什么，但这些图呢，我觉着，这可能会帮我们更切身地感受到客户的为什么吧。”

众人沉默，而后讨论啊！

五分钟后。

王星紫望着李总监是第一个开始鼓掌的人，而后会议室里响起了热烈的掌声。

李总监的声音带着赞许：“哇，牛，直观，太直观啦，很棒！”

李总监竖起大拇指，点赞道，“好好好，太直观了！小王啊，你把这些干巴巴的投诉变成了一看就懂的情绪地图啦！我们呀，天天看数字报表，人呐，都快麻木啦，这东西啊，才真正戳到痛处呢！”

王星紫望着市场部那个上次质疑的戴眼镜女生，咦？这次她倒没说话，静静看着已经暗下去的投影屏幕。

产品部的男生摸着下巴：“哇！这个耐心流失曲线的临界点，24小时，可以作为我们内部考核的一个硬指标，有意思耶。”

“对对对，我觉得信任修复指数更值得深思。”另一个客服组长发声，“嗯嗯嗯，我们一直以为问题解决了就行，但如今看来啊，伤了的心呐，没那么容易补好呀。”

王星紫听到大家开始讨论起来，见气氛比上次高涨不少，话题围绕着这几张图展开，具体，有焦点。

王星紫静静听着，悬着的心终于放下。

她端起桌上的水杯，喝了一口水，才发现自己刚才一直忘了喝水。

讨论进行了二十多分钟。

李总监准备总结时，会议室的门被推开了。

王星紫见到温陆庭走了进来。

大家的讨论声瞬间停止，所有人都坐直了些。

李总监起身：“温总。”

温陆庭抬手示意她坐下：“大家别紧张，我只是路过，路过，我听到你们讨论得热烈啊，想着进来看看呢。”

温陆庭走到会议桌的一端，在空着的位置坐下，目光平静望着众人：“大家继续。”

李总监简要汇报了刚才的讨论重点，尤其提到了王星紫的创新图表。

温陆庭听完，看向王星紫：“星紫，这图是你做的么？”

王星紫点头：“嗯，是，是啊。”

温陆庭的声音在耳畔响起：“嗯，思路呢，讲讲呗？”

王星紫不自觉地揉了下鼻子：“嗯嗯嗯嗯，我觉得呢，客户投诉的背后是情绪，服务问题伤害的是感受，还有的是呢，纯数据可能掩盖了这种感受的强度和变化轨迹，我试着把这感受亦可视化出来。”

温陆庭盯着王星紫，目光估量和确认，随后他目光转向所有人。

“嗯，图表，很清晰嘛！”温陆庭昂起脑袋，直勾勾看王星紫，一字一顿称赞：“很好呀，把抽象的情绪和风险，变成了可衡量，可追踪的东西，确确实实是我们需要的能力啊！”

王星紫听到温陆庭说话暂停了一下，见会议室里没人敢说话。

王星紫心里嘀咕：“会议室里没人吭声，安静得出奇啦！果然，霸道总裁威武！”

“好呢，基于这个分析呀，”温陆庭的视线重新落回王星紫身上，语气带着肯定，“好，眼下呢，我交给你一个任务。”

王星紫挺直了身板，静静地听温陆庭安排任务。

温陆庭托着下巴：“星紫，我给你两周时间，去和客服部，产品部协作。你呢，需要拿出一份可落地的试点方案！目标呢，是针对你的图表里，揭示的核心痛点，设计一个具体的，小范围的改进流程。你切记哈，不用面面俱到，抓最痛的一两个点就OK啦，去做出效果来啊！”

温陆庭略停片刻，问出让所有人倾耳细听的话语：“嗯，星紫，那个呀，你需要什么资源呢？”