王星紫说完，看着大家，她手指捏捏衣角。

王星紫感觉会议室里很安静，见有人低头看手机的，有人转笔和看着白板。

李总监讲话干脆：“嗯，我觉得小王的建议可行，客户旅程地图是个好工具，很多大公司都在用，我看这样吧，我们分个工吧，小王牵头画地图框架哈，各部门这周内把各环节的常见问题反馈给她。下周一呢，我们对着地图讨论，确定优先改进点，这样，OK吗？”

李总监见没人反对，会议继续，又讨论了半个小时，散会。

王星紫收拾东西时，觉着手还有点抖，想起刚才那一刻，她真的超紧张，心里突突直跳。

李总监走过来，瞄她一眼：“星紫，你刚才应对得很好，记住，在这个项目里，你可是专家之一哦，相信自己哈。”

王星紫心情愉快，眸子亮晶晶：“好，谢谢总监。”

王星紫走出会议室，见走廊里人来人往，抱着笔记本往电梯方向走。

王星紫听到手机震动，从上衣口袋里拿出手机看了一眼，看到是温陆庭发来的邮件：“会议如何？”

王星紫回复：“顺利！我提出了客户旅程地图的想法，已采纳。”她点击发送。

她见电梯来了，走进去，按下五楼。

王星紫瞧着电梯门关上，镜子里映出她的脸，脸颊还红着。

王星紫心里觉着重担此时才放下，想到第一次跨部门会议终于结束了，但挑战才刚刚开始。

王星紫想着接下来的一周，把自己埋进数据里吧？

王星紫看到客服部给了她近一年的客户投诉记录，挺吓人啊，足足有几千条啊，每条记录的内容大同小异，响应慢，找不到人，问题反复出现。

她想着若是只看数字，结论很简单：响应速度不达标，服务流程有漏洞。

但她觉得这些冰冷文字，其下面似不简单，那些文字背后是一个个正在失去耐心的人呐！

周三晚上八点。

她瞧着电脑屏幕上密密麻麻的表格，觉着头晕花眼。

她被屏幕的光刺得太阳穴一跳一跳地疼的。

她靠在椅背上，闭了闭眼，再睁开眼时，目光落在墙上一幅小小的画上，想起那是她大一画的《星空》，搬来出租屋时随手贴上的，画面上的线条很显眼，是扭扭曲曲的线条，有温暖的色彩，画上有当时的情绪表达。

王星紫灵光一闪想到情绪这词，困顿的脑袋瞬间开朗。

王星紫考虑到数据记录的是事实，但投诉的本质，是情绪，是期待落空的焦躁，问题悬着不决的不安啊，感觉不被重视的失望吧？

她猛地坐直些许，重新看向那些投诉记录。

她不再只看啥事，去感受啥心情，在每条记录旁边，用最简单的词标注自己感受到的情绪色彩：着急呀，困惑呀，生气呀，无奈呀，失望呀。

周五下午两点钟。

项目组第二次会议。

王星紫提前到了会议室，把笔记本电脑连上投影。

她见人都到齐了，李总监朝她点头示意。

李总监开场，率先开口：“好，各位，我们上周分配了梳理各环节问题的任务。王星紫这边负责整合分析投诉数据，看看能发现什么，嗯，小王，来，你先来吧！”

王星紫站起来，走到屏幕旁边，眼睛觉着被会议室的白炽灯照着，感觉刺眼。

她举起只右手遮了一下刺眼的灯光，努力平复一下紧张的心跳，点开了PPT，见到底下的人有轻微的骚动，心想甭管他们，淡定再淡定。

王星紫没打算停下手上的动作，继续出示图片。

王星紫出示一张由密密麻麻小点组成的图，图片背景是简洁的客户旅程时间轴。图片每个小点都有颜色，有浅黄色，橘红色啊，深红色啊。

王星紫大脑短暂空白过后，扬眉：“嗯嗯嗯嗯，大家请看呢，这是过去一年客户投诉的情绪热力图。”

王星紫清清嗓子：“嗯，横轴是客户接触我们的时间点。我们看一下纵轴呢，是问题类型，颜色代表我个人从投诉文字中识别出的情绪激烈程度，黄色是轻微不满呀，红色是强烈投诉呀。”

她操作鼠标，局部放大图片，一边讲话：“来，大家再看，这里，这里，签约后的首次，服务咨询阶段，红色点非常密集，很多客户在这一步就积累了强烈的负面情绪的啊。”

她看到会议室里安静下来啦，所有人都看着那张图。

众人觉着图片的颜色像一片无声的警钟，感觉图片的内容直观得有点残酷现实。

王星紫心里想着接着切换下一张图，手指点着换到下一页，图片跳出，点开的这张图是一段波动的曲线图，起伏得超级强烈。

王星紫点开图片：“嗯，大家看这个呢，我把它叫做耐心流失曲线呀，横轴呢，是投诉处理的时间，以小时计哦！”

王星紫瞧着众人盯着展示的图片，图片纵轴是客户在后续沟通中表现出的耐心值估算。