王星紫到了温陆庭的办公室里，见到李总监也在，两人正在说话，他们见她进来，都停下了。

温陆庭启齿：“坐。”

王星紫坐下椅子，如坐针毡。

“嗯，李总监跟我说了客户体验项目的事。”温陆庭看着王星紫，而后看向桌面的文件，“张总监那边呢，我也知道了他的意见呀。”

王星紫静静地坐在椅子，听温陆庭的安排。

“星紫，档案室的项目不能停哦。”温陆庭一五一十说着，“但客服部的项目也很重要，很重要啊。”

温陆庭弯动眉梢，旋即吐字清晰：“你容我想想呢，这样吧，你每周一、三去客服部，其余时间在档案室，这样子呢，两边的工作都可以做好，进度不能落哦。”

李总监微微点头，“嗯，这个安排可以。小王，你觉得呢？”

王星紫无所谓，附声：“我可以呀。”

“好，那就这么定了，定了哈。”温陆庭低头在文件上签了字，“嗯，那下周一上午九点，客服部项目启动会，你准时参加。”

王星紫从办公室出来，李总监和她一起等电梯。

“星紫，张总监那边呢，你别往心里去哈。”李总监压着声，“嗯，我也知道啊，他这个人，对跨部门的事，一直比较保守的。”

王星紫勉强挤出话：“我明白，明白。”

李总监温声提醒：“星紫，那你可要好好准备哦，周一的会，项目组成员都在呢，这可是你第一次亮相呢。”

周末两天。

王星紫没休息，想着得快点把客服部过去一年的客户反馈报告全找出来看，又整理了公司近三年的客户满意度调查数据，她看着这些数据很散，觉着这些数据很像她曾经的一条断线珠子手链，珠子掉了满地，她得一颗颗珠子捡起来，把珠子串成链，麻烦得很啊。

周一早上八点半钟。

王星紫来到了客服部会议室，见其他人还没来，她是第一个到达会议室的。

她找了个靠边的位置坐下，把笔记本和打印的资料摆好。

上午九点钟。

王星紫看了一下时间，九点整，人陆陆续续进来，有客服部的几个组长，产品部的人，市场部的人，还有两个她不认识的，可能是技术部的，一共十来个人。

王星紫见李总监是最后进来的，坐在主位。

“各位早啊，今天是我们客户体验优化项目的启动会。”李总监开场，“好，我先介绍一下新成员，这是档案室的王星紫，想必大家可能听说过她做的流失分析报告，接下来呢，她会和我们一起工作。”

王星紫见几道目光齐刷刷投过来，有好奇的，有打量的，有平淡的。

王星紫微微点头，觉着算是打招呼了吧。

会议正式开始。

李总监介绍了项目背景、目标和时间表，接着让每个人自我介绍，讲讲个人对项目的期待。

轮到王星紫，她紧张得手抖，慌张开嘴：“嗯嗯嗯，大家好！我是王星紫，目前呢，我在档案室做数据数字化项目，我之前分析了公司2015至2016年的客户流失数据，发现服务体验是主要痛点之一，我个人希望这次能和大家一起把痛点变成改进的机会，请大家多多指教，谢谢。”

王星紫瞥见李总监很满意的笑容，心里觉着踏实很多。

讨论环节。

王星紫见大家开始提想法，大家热烈讨论，说要优化客服热线菜单，要改进在线咨询系统，要培训客服人员的话术。

王星紫默不作声，一直在记笔记。

王星紫等大家说得差不多了，开口，“各位，我有个想法。”

王星紫憋着股劲，张口提议：“我们呀，是不是可以先画一张客户旅程痛点地图呢？”

一个男生问：“啊？啥意思，啥意思？”

“嗯，就是呢，”王星紫翻开笔记本，那里有她周末画的草图，攥拳：“我个人的想法，是想把一个客户从接触我们，到签约，到使用服务，到后来可能续约，或流失的整个过程画出来呢。我呢，会在每个环节标注客户可能会遇到什么问题，哪些环节呢，它最容易让人不耐烦，或者想放弃啊。”

王星紫不慌不忙，熟练应对，哼了声：“嗯，这样呀，我们能一眼看出问题集中在哪呢，我们改进的时候呀，也能知道该从哪里下手呢。”

王星紫讲完，会议室里一时安静了。

市场部一个戴眼镜的女生先出声：“嗯，我觉得这想法不错嘛，但你啊，毕竟是学艺术的吧？画图可能擅长，我想客户体验这种事，你是不是该多听听业务部门的意见呢？”

王星紫觉着这女生话里有话，明眼人都能感觉到，觉着脸颊有点热热的。

李总监正要开口，王星紫先讲话了。

王星紫看向那个女生，亦看向会议室里的所有人。

“我承认啊，我是学艺术出身的，后来转的金融。”她强行绷着脸，放声：“嗯，可能正因为这样，我不单看到数据，也看到数据背后的人。客户体验不独独是业务问题，也是感受问题。感受呢，有时候啊，亦需要一点换位思考的能力呢。”

王星紫顿了几秒，咬了下牙，话锋一转：“噢，当然啦，我是经验不足，但我想着吧，大家的经验都很丰富，我需要向各位学习，学习的。我想说呢，这张地图若要做，也需要大家帮忙一起填充内容。我呢，只是提个工具建议啊，工具呢，它本身没有专业界限啊！”