会议室里安静了片刻。

“嗯，萤火！”李小唐重复了一遍，不停地点头，“我觉着比优化试点好点。”

“哇！寓意也不错哟。”刘琳笑了，“嘿，还蛮有诗意哒。”

名字定下了。

王星紫在白板顶端写下字：萤火。看着似真有了点微光。

王星紫想着接下来是核心问题：怎么点亮呢？光有情怀可不行。

“嗯，我讲讲我的想法吧，”王星紫指着热力图，“我觉得最大的痛点，一个是响应慢，客户干等，越等越火大。嗯，那另一个是过程黑，客户不知道自己的问题到哪一步了，它似被扔进封闭的黑屋呢，看不清任何东西，我们呢，可不可以在这两个地方，各开一扇小窗呢？”

王星紫详细解释：“那个呢，第一扇窗，我们针对响应慢的。我们呢，在现有的客服工单系统里，强行加一个最简化的情绪标注环节。”

她看向吴浩，讲：“客服在处理投诉或咨询时，记录问题，多做选择：从平静，困惑，着急，不满，愤怒，几个预设标签里，快速选一个，代表客户此刻的情绪状态，这个选择会和工单一起提交，大家觉着怎么样呢？”

“哎，这有啥用呢？”吴浩不解，“客户本来就生气啦，我们再给他贴个愤怒的标签，他们这不是更添堵了吗？”

王星紫抿唇：“嗯，我们不单是给客户贴标签，亦给我们自己装警报器。”

王星紫看向大家，问：“大家想象一下嘛？所有带着不满，或愤怒标签的工单，进入系统后，颜色自动变红呢？且在主管的待办列表里置顶呢？同时呀，系统开始自动计时，超过24小时未处理，警报升级。这般呀，那些最紧急，最容易导致客户流失的火苗，这不就能第一时间被看见了吗？它被优先处理呢，就是这样子呀？”

李小唐的眼睛瞬间亮起了，兴奋道，“那个呢，星紫姐，这个我能做，这不就是个简单的标签字段，优先级规则嘛，配合定时器，对我来说小case啦。”

王星紫立马点赞：“很棒哦！嗯，那我们继续讲讲第二扇窗。”

王星紫继续，谈：“大家都想想哈，我们针对过程黑，客户提交问题后，除了收到那条冷冰冰的我们已经收到您的反馈呢？还能看到一个超简单的进度条，几个状态节点：已受理，处理中，已解决的哗！状态由负责的客服手动更新。嗯嗯嗯……那关键点是啥呢？这个进度要对客户可见吧。哪怕呀，是处理中几个字，能让客户知道自己没有被遗忘呀。”

刘琳急切道，“啊？让客服手动更新状态？他们现在工作量就很大了呢，可能会嫌麻烦，或者忘记呐。”

“嗯，所以我们的设计要超级简。”王星紫分析，“我再想想呀，最好就一个下拉菜单，点一下就可以的。况且呀，我们只对试点的那20家客户开放这个功能呢，范围小，影响可控，方便我们收集反馈。”

大家分工合作。

李小唐去负责现有客服系统边缘搭个小棚子，实现标签标注，优先级排序，简易状态跟踪，客户可见的进度查询。

吴浩和刘琳去负责和试点客户沟通，引导他们使用新功能，并记录他们的每一个吐槽和肯定。

周三下午。

李小唐对着电脑抓头发，手足无措，试了好几种方法，想把那个情绪标签的下拉菜单嵌进老旧的客服系统里，可那个系统似一堵密不透风的墙壁，外部接入超级困难。

李小唐丧气：“哎，又不行呀，不行呀，不行呀！”

李小唐尝试多次失败，有点恼火地把键盘往前一推：“噢no，no，破破烂烂的系统，它压根就没留接口呀，我们硬硬要加点东西嘛，那个谁，得能呀？这不是得似拆开房子一样，得动它的底层代码么？我们又没有权限呐，时间也不够啊！我的老天爷啊，还让不让人活呀！”

王星紫在旁边看试点客户名单，听到李小唐的话语。

她见李小唐脸涨得通红，知道小唐不单单是累的，可能是挫败。

李小唐闷声：“哎，技术上做不到呀，技术上做不到，技术上做不到啊！”

李小唐强调了一遍又遍，声音超郁闷。

王星紫见会议室里气氛有点僵。

王星紫看向另一头的吴浩和刘琳对视一眼，没敢吭声。

王星紫放下手里的名单，走过去，瞧着李小唐屏幕上，看着那些看不懂的报错代码出声：“嗯，小唐，这真的一点办法？没有了吗？我们试试绕过去呢？”

王星紫觉着自己不懂技术，想着用最笨的思路问问呢。

“哈，你说得倒轻巧呀，咋绕，咋统？你来呀！”李小唐语气有点冲，“嗯，除非我们不用它这个系统，我们自己从头写一个，那更不可能呀，不可能呀！”

王星紫疯狂的念头冒出来，写一个呢？而后立刻又被她按下去，眼下的时间，资源呢，都不允许啊。

她去拉了把椅子，在李小唐旁边坐下。

“嘿呀，小唐啊，我们最开始要的是什么呢？”她忍不住出声，问：“嗯，不是改造一个旧系统，是让最紧急的客户声音能被快点听到，哈，这对吗？”

李小唐嗯了一声，低下头。

“小唐呀，倘若我们贴标签，这条路被墙堵死了啊，”王星紫慢慢说，“那个呢，我们能不能换条土路呢？我们不用系统自动识别，靠人力呢？还有要求负责试点的客服，每天下班前，手动整理一份清单？列出今天接到的呢，所有试点客户的问题呀？并在问题后面呀，用红笔标上他们自己判断的紧急程度？这份清单呢，第二天一早放在主管桌上，咋样呢？”

吴浩插嘴：“啥？那不就是回到原始时代了吗？Excel表格？”

王星紫承认：“吴浩，是原始，是原始啦。”

王星紫看向旁边的吴浩，反问道，“嗯，你还有更好的办法吗？原始的办法，执行到位，也能传递信息。我们的重心是啥呢？我们得先让识别紧急问题，这个动作发生啊！我们呢，甭管用什么形式，电子标签是高级工具，手工标记是土办法。你们想想呀，工具可以升级的嘛，但核心动作不能等呀。”