周五傍晚七点钟。

王星紫写完流失分析报告，抬眼望窗外天色暗下来，办公室里只剩下她一个人。屏幕上那份报告有二十多页，密密麻麻全是数字和图表。她在最后几页写了些不一样的东西，决定把那些冰冷的数字翻译成了通俗易懂的话。

她细心在这些数据显示2015年客户投诉的平均响应时间是72小时的旁边标注：“三天时间呐，足够一个小企业主失眠三个晚上啊！”

王星紫注意到服务记录里频繁出现的已转交相关同事处理。她统计了这类模糊记录占所有服务的比例：41%。她写：“每五次服务中会有两次客户不知道下一步找谁。”

王星紫瞧着这报告的核心结论是很明确的，还有公司快速扩张那两年，客户流失的主要原因就两个啊，一个是服务流程没跟上业务速度，另外一个呢？是客户遇到问题找不到人解决。

她没停在这里，新建了一页，标题叫做数据之外的声音，没放图表，只有几段文字：

“我个人认为呢，客户不单纯是报表上的一个数字，他们是早上七点就到办公室的小老板，是担心发不出工资的创业者，是把公司当作重要伙伴的合作方。他们选择我们啊，买的不单单是一份合同呀，是一份信任，他们信任我们能帮他们省钱，帮他们规范财务的，亦帮他们走得更稳啊。”

王星紫觉着公司那个时间响应着实太慢，流程混乱，客户感受到的并非是服务有待改进，是我没被重视的。

王星紫想着数据会说话啊，那两年我们走得也太快了吧，忘了等等那些选择跟我们同行的人。

王星紫写这些字，想起了陈叔的建材公司，亦想起了那些档案里突然终止的服务记录，有些客户连正式的终止函都没发，他们就这么安静地走啦！

她保存报告，打印了一份报告，感觉手上的纸还热乎呢，拿在手里看了良久才装进文件夹。

周一早上八点半。

王星紫把报告先给了赵师傅看看。

赵师傅戴上老花镜，一页页翻看着，看到数字部分时他微微点头，看到最后那几段文字时，他停住了，仔细看了半天：“嗯，我觉着这话说得……在理。”

王星紫觉得心里没谱，问：“赵师傅，这会不会太主观了呢？”

“小王啊，来来来，你看看这些数据像不像你们小姑娘喜欢的红花呢，这些话像不像是绿叶呢。”赵师傅把报告还给她，“光有红花没人爱看呀，得有点绿叶才像样子哦。”

下午三点钟。

她按流程把报告提交给张总监。张总监现在不是她的直属上级，但档案室的项目还归他分管。

张总监的办公室门开着，他正在打电话，声音很大。王星紫站在门口等。

他电话打完，星紫敲门进去。

王星紫手上拿着报告：“总监，我把流失分析报告写好了，请您过目。”

张总监接过报告，翻开第一页，看了几行数据：“嗯，小王，你弄的数据挺全的，不错诶。”

他继续往下翻，速度很快，翻到最后一页时，眉头一下子就皱了起来。

“你是傻子吗，这写的都是什么跟什么呀？”他用手指戳着那几段文字，“还数据之外的声音呢？王星紫，麻烦你搞搞清楚啦，我们是金融机构，金融公司，明白了吗，可不是什么报社。我告诉你吧，报告要客观，客观，客观，懂吗，也要基于事实，OK，不要搞这些抒情的东西，滚！”

王星紫站在桌前吓得大气都不敢喘，小声嘀咕，“嗯……我是想……让数据更有温度一点呢。”

“温度，还温度呢？”张总监把报告往桌上一放，“我们要的是准确，是 actionable insights，即可执行的洞察，不是温度。把这些删掉，只留数据和结论。”

王星紫慌乱：“可是……”

“没有可是，就按我说的做。”张总监打断她，“你改好了再拿给我，记住是明天下午之前务必拿给我！”

王星紫拿起报告，走出办公室。

王星紫行走在走廊里，感觉公司的空调开得很足，她觉得有点冷，身体发抖，整个人像一只受伤的小白兔，可怜兮兮的。

王星紫回到档案室。

李小唐看她脸色不对：“星紫姐，你怎么了，脸色怎么这么白呀，是生病了吗？”

王星紫坐下椅子，打开电脑：“我没事，空调吹的。张总监说报告得改，我先忙哈。”

王星紫把那几段文字复制到一个新文档里保存，起名叫被删除的声音，还在原报告里删掉了那一页，她现在看着屏幕的报告干净利落，全是图表和结论，专业，感觉冷冷冰冰的。

王星紫看了十多分钟才打开邮箱，新建邮件。

收件人：温陆庭。

附件：两份报告。一份是修改后的正式版，一份是包含数据之外的声音的完整版。

主题：关于2015到2016年客户流失分析的补充报告。

正文写着：

“温总，按流程已将报告提交张总监。此为完整版。

我觉着数据会说话，但有时候我们需要先学会听。

也许吧，我们该听听数据想要讲述的故事。”

王星紫的手停在发送键上方一动不动，停了大概十秒钟才按下发送键。

发送时间：下午四点十七分。

王星紫发完邮件，没着急关邮箱，就那么看着，屏幕右下角的时间一分一秒地跳动。